HET VERSCHIL MAKEN

In deze blog neem ik u even mee, om een van de meest succesvolle campagnes in de geschiedenis van de reclame met u te delen. Het is het verhaal van Apple's 'Think different' campagne. We hebben het hier niet alleen over een origineel idee of een mooie advertentie, de campagne werkte, en hoe ... In de jaren negentig zat Apple in een zware crisis, en met slechts één campagne wist Apple uit deze malaise te klimmen.

 

 

Even terug in de tijd: In 1977 richtte Steve Jobs Apple op samen met Steve Wozniak, Ronald Wayne en Mike Markkula. In 1985 nam hij ontslag bij Apple na onenigheid met de Raad van Bestuur over het te voeren beleid. Vanaf dat moment voerde John Sculley, de CEO van Apple, belangrijke wijzigingen in de marketingstrategie van Apple door. De campagne van 1984 was nog een succes maar de daar op volgende campagne van 1985 bleek een complete flop.  Daarna ging het snel bergafwaarts met het Imago van Apple. In die tijd verloor Apple honderden miljoenen dollars en er werd gesneden in arbeidsplaatsen waardoor duizenden banen verloren gingen. Steve Jobs slaagde er in om langzaam  de controle te herwinnen van het bedrijf. Een van zijn topprioriteiten was de vernieuwing van het imago van Apple. Het reclamekantoor TBWA stelde voor dat Apple zijn advertenties moest afstemmen op de creativiteit van persoonlijkheden en mensen die impact hadden op de twintigste eeuw. Ze presenteerde een nieuwe slogan voor Apple's advertenties: Think Different (misschien een verwijzing naar de beroemde slogan van IBM's "THINK"). Jobs gaf TBWA 17 dagen de tijd om na zijn goedkeuring de hele campagne te voltooien. De eerste TV-commercial werd uitgezonden op 28 september 1997, gevolgd door de advertenties, billboards en affiches. In 1998 won de TV-spot de Emmy Award van de Academy of Television Arts & Sciences (ATAS), voor beste reclame De advertentiecampagne de Zilveren Leeuw in Cannes en later een Effie award voor beste marketing effectiviteit.

 

 

De campagne bestond uit twee delen, eerst een TV-commercial gevolgd door een print campagne. De tv-commercial bevatte zwart-wit videobeelden van belangrijke historische personen uit het verleden, met inbegrip van Albert Einstein, Bob Dylan, Martin Luther King, Jr, Richard Branson, John Lennon (met Yoko Ono), R. Buckminster Fuller, Thomas Edison, Muhammad Ali, Ted Turner, Maria Callas, Mahatma Gandhi, Amelia Earhart, Alfred Hitchcock, Martha Graham, Jim Henson (met Kermit de Kikker), Frank Lloyd Wright en Pablo Picasso. De comercial eindigt met een beeld van een jong meisje, Shaan Sahota, die haar gesloten ogen opent, om de mogelijkheden te zien die voor haar liggen. De tekst van de campagne wordt verteld door de Amerikaanse acteur Richard Dreyfuss. Geruchten zeggen dat Steve Jobs de oorspronkelijke tekst zelf schreef;

 

" Here’s to the crazy ones. The misfits. The rebels. The troublemakers. The round pegs in the square holes. The ones who see things differently. They’re not fond of rules. And they have no respect for the status quo. You can quote them, disagree with them, glorify or vilify them. About the only thing you can’t do is ignore them. Because they change things. They push the human race forward. And while some may see them as the crazy ones, we see genius. Because the people who are crazy enough to think they can change the world, are the ones who do".

 

"Voor de gekken. De buitenbeentjes. De rebellen. De onruststokers. De ronde haringen in de vierkante gaten. Degenen die dingen anders zien. Ze zijn niet gek op regels. En ze hebben geen respect voor de status quo. U kunt ze citeren, het niet met hen eens, verheerlijken of belasteren. Ongeveer het enige dat je niet kunt doen is ze negeren. Omdat ze dingen veranderen. Ze duwen de mensheid vooruit. En terwijl sommigen ze zien als gekken, zien wij een genie. Omdat de mensen die gek genoeg zijn om te denken dat ze de wereld kunnen veranderen, diegenen zijn die dat wel doen".

 

Apple wilde duidelijk het verschil maken door anders te zijn en anders te denken. Platform O heeft die zelfde ambitie om mensen en organisaties te vitaliseren door ze blijvend te inspireren, te stimuleren en te begeleiden bij het markt- en klantgericht ondernemen.

 

Bijgaand vindt u twee treffende voorbeelden van KLM en T-Mobile die juist in deze tijd slim omgaan met de klant door de inzet van Social Media. 28 kleine persoonlijke attenties voor reizigers leverde KLM 1.000.000 tweets op. T-Mobile shops wilden weten wat er beter kan in de T-Mobile Shops. Daarom overvielen ze klanten die net uit de T-Mobile Shop kwamen met die vraag. En dat leverde heel wat opbouwende kritiek, maar ook verassende punten op. Bekijk hoe T-Mobile hier slim op inspeelde.

 

Vitale organisaties zijn continu in ontwikkeling en blijven mede daardoor gezond. Ze blinken uit in ondernemerschap, personeelsontwikkeling, productontwikkeling, structuurontwikkeling en omgevingsbeïnvloeding. Vitale organisaties onderscheiden zich van gezonde organisaties doordat zij niet alleen herhalen “wat ze elke dag doen”, maar werkwijzen continu verbeteren en vernieuwen. Hierdoor kunnen ze beter tegen 'zwaar weer' en maken optimaal gebruik van de kansen die zich voordoen. Dat is waar Platform O voor gaat. En wij helpen u het verschil te maken.

 

 

Eens zin in een 'ander' gesprek, neem gerust contact met ons op.

 

 

 

HOE MAAK IK VAN EEN TEVREDEN KLANT EEN LOYALE KLANT?"

Herkent u onderstaande trends:

Gunnen op basis van persoonlijke relatie schuift steeds meer naar de achtergrond.

Professionalisering van de inkoopfunctie zorgt voor rationalisering van het inkoopproces. Targets voor kostprijs reductie zorgen voor sterke focus op prijs.  

Tenderprocedures en aanbestedingen eerder gevaar dan zege voor continuïteit.

Een aanbesteding of tenderprocedure geeft een grote mate van onzekerheid. Wat zijn de gevolgen als ik de klant verlies? Tegen welke prijs kan en wil ik deze klant behouden? Op welke manier worden kwaliteit en service beoordeeld en meegewogen in de uiteindelijke toekenning.    

Klanten willen maatwerk tegen een standaard prijs.

Het leveren van maatwerk vereist een intensief sales traject waarbij samen met de klant de specificaties van het product worden bepaald. Maar kan deze extra service ook omgezet worden in een betere prijs? Welke activiteiten dragen bij aan de loyaliteit van uw klanten? Bent u in staat uw klant aan u te binden?   

Vraagt u zich ook weleens af hoe u uw klanten loyaler kunt maken?

Wat u kunt doen om uw klanten meer te binden in deze turbulente markt?

 

 

Platform O nodigt u uit voor een nieuw initiatief!

Bedrijven verliezen gemiddeld 20 tot 40 procent van hun klanten doordat zij niet voldoen aan de eisen van de steeds kritischer wordende klant.  Frederick Reichheld toont in zijn bestseller ‘The Loyalty Effect’ aan dat een bedrijf dat er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent!  In de praktijk besteden veel bedrijven een groot deel van hun marketingbudget (60 tot 80 procent) aan het aantrekken van nieuwe klanten.  Het budget voor het behoud van bestaande klanten is dus beperkt. 

Veel bedrijven weten ook niet wat hun ‘share of wallet’ is. Dat wil zeggen uw aandeel in de uitgaven van uw klant aan bepaalde producten of diensten. Een groot deel van hun budget geven ze ook uit bij uw concurrenten andere leveranciers. Met een verbeterde klantgerichtheid valt dus nog veel winst te behalen. Voldoende reden dus om de loyaliteit van uw klanten eens onder de loop te nemen.  

Doelstellingen:

Platform O wil dit najaar starten met een kennisdeelkring waarin een selecte groep van ca. 10-12 deelnemers met elkaar kennis en ervaringen uitwisselt op het thema ‘klantloyaliteit’. Vragen die daarbij aan de orde zullen komen:      

• Wat betekent klantgerichtheid binnen onze organisatie?
• Is de organisatie voldoende klant-sensitief?
• Hoe merkt uw klant dat u klantgericht bent?
• Wat is nou eigenlijk klantloyaliteit?  En wat maakt klanten loyaal? 
• Op welke wijze is klantloyaliteit ingebed in de missie, visie en strategie van uw organisatie?
• Service = marketing: Waaruit bestaat de 'after sales' service binnen uw bedrijf?
• Organiseren van excellente service, hoe doe je dat? 

Doel is dat alle deelnemers antwoorden krijgen op bovenstaande vragen. Door middel van een loyaliteitsmeting onder uw klanten krijgt u een spiegel voor gehouden  betreffende de klantgerichtheid en positionering van uw bedrijf  Verder krijgt u inzichten, handvatten en praktische tips aangereikt om de loyaliteit van uw klanten te vergroten en uw onderscheidend vermogen te versterken.  Hiermee stellen we u in staat meer rendement uit uw bestaande klanten te halen en de continuïteit van uw bedrijf veilig te stellen.  

Doelgroep

• Bedrijven die op klantspecificatie werken en moeite hebben om de klant aan zich te binden.
• Bedrijven die willen groeien en hun strategie daarvoor willen aanscherpen.
• Bedrijven die niet alleen op prijs willen concurreren.
• Bedrijven die de organisatie klantgerichter willen maken.
• Bedrijven die van hun klanten ambassadeurs willen maken. 

 

De aanpak

Workshops:

In een serie van 3 workshops op een inspirerende locatie maken de deelnemers kennis met elkaar en verdiepen we ons op een intensieve manier met elkaar in het thema.

• 1e workshop: Kennismaking en introductie van het thema. Uitwisselen van gerichte vraagstukken en delen van ervaringen.
• 2e workshop: Hoe hoog is uw loyaliteitsscore? Terugkoppeling resultaten klantbelevingsonderzoek, best practices en verdieping verbeterpunten.
• 3e workshop: Verbeterpunten inpassen in uw  ‘Loyaliteitsprogramma’ - adviezen en tips verzamelen en omzetten naar een verbeterplan voor uw organisatie. Afronding en evaluatie.   

Onderzoek klantbeleving en loyaliteitsscore

Als onderdeel van het programma zal Platform O een onafhankelijk kwalitatief onderzoek uitvoeren. Samen met u selecteren we een aantal van uw klanten voor het onderzoek naar de klantbeleving en de loyaliteit van uw klanten.  

Platform O zal als facilitator het thema inleiden en discussiepunten inbrengen. Zo leert u van elkaars inzichten en ervaringen. Via best practices en plenaire bespreking van de onderzoeksresultaten krijgt u concrete adviezen van zowel de deelnemers als de professionals van Platform O over hoe u de loyaliteit en de waarde van uw klanten kunt verhogen. en klantenbinding kunt verhogen.  

 

Data:           1^e bijeenkomst dinsdag 20 november

                   2^e bijeenkomst donderdag 31 januari

                   3^e bijeenkomst donderdag 28 februari

Locatie:        Landgoed Bergvliet, Salesdreef 2, 4904SW Oosterhout.

Tijd:             Namiddag  16.00 – tot 21.30 uur.  Inclusief dinerpauze.

Deelname:     Om de interactiviteit te waarborgen gaan we uit van maximaal  12 deelnemers.

Investering:  

€ 2.845,- voor 3 workshops inclusief klantbelevingsonderzoek en diners onder een aantal van uw eigen klanten en medewerkers.  

 

Verzeker u van deelname door snel in te schrijven!

Deze kennisdeelkring is een  initiatief van Platform O om een breder netwerk op te zetten van bedrijven en organisaties die complexe ondernemings-vraagstukken met elkaar willen bespreken.  

Met deelname aan de Kennisdeelkring Klantloyaliteit krijgt u automatisch toegang tot dit netwerk en de bijeenkomsten die we periodiek zullen gaan organiseren.  

Omdat we een platform willen creëren waarin vraagstukken op strategisch niveau besproken kunnen worden zullen eventuele branchegenoten uitsluitend onder ballotage worden toegelaten. Tevens verwachten wij geheimhouding met betrekking tot alle informatie die tijdens deze vertrouwelijke bijeenkomsten wordt gedeeld. 

 

Inschrijven en informatie

Uw inschrijving zien we graag tegemoet per email via info@platformo.nl

Onder vermelding van: Deelname kennisdeelkring Klantloyaliteit.   

Heeft u vragen neemt u gerust contact op met:       

Carlo Jochems, 06 – 46 35 28 69, carlo@platformo.nl

Con van Meer, 06 – 52 42 74 46, con@platformo.nl  

Jack van Miert, 06 – 54 78 70 15, jack@platformo.nl

Ferry van der Vliet, 06 – 50 29 15 20, ferry@platformo.nl

Henny Pauwels, 06 – 53 78 40 18, henny@platformo.nl

KLANTBELEVING HET BREIN ACHTER UW ORGANISATIE

Het creëren van loyale klanten vraagt allereerst aandacht voor de klant-oriëntatie binnen de organisatie. In de literatuur zijn vele bronnen te vinden die aangeven dat we niet alleen moeten streven naar klanttevredenheid, maar dat we ons ook meer en meer verdiepen in de business van onze klant. In business-to-business markten moet dat er toe leiden dat een nog betere integratie van waardeketens ontstaat en dat leveranciers een grotere bijdrage gaan leveren aan het succes van hun klanten. De slogan van (key) account management is immers niet voor niets: 'To help and build the business of our customer'.

 

 

Het doel van het vergaren van meer kennis van klanten is het creëren van meerwaarde, het overtreffen van verwachtingen, het realiseren van loyaliteit en daarmee het vergroten van de klantwaarde. Immers, sinds het laatste decennium realiseren we ons dat het in veel gevallen meer oplevert om klanten te behouden dan te werven.  

Dit is hèt aandachtspunt van de Platform O' Loyaliteits Scan (POLS), welke inzicht geeft in de klantloyaliteit van uw bedrijf. Hierbij komen we tot een antwoord op vragen als:

Welke klanten zijn loyale klanten en hoe kunnen we daarmee in de loop der tijd een hechte relatie opbouwen?

Hoe zorgen we ervoor dat we van 'provider' en 'seller' kunnen uitgroeien tot een partner die gezamenlijk met klanten werkt aan maatwerkoplossingen?

Hoe bereiken we dat de klant binnen ons bedrijf opereert alsof hij er thuishoort?

Hoe zorgen we dat we vertrouwen en commitment krijgen?  

POLS© is het brein achter uw organisatie om zaken inzichtelijk te maken en heldere conclusies te trekken over hoe, uw klanten, u vooruit kunnen helpen!

 

Platform O vertelt u graag wat het oplevert!

KLANTLOYALITEIT: GEVOEL OF NUCHTER VERSTAND?

Blijkbaar is de overtuiging dat klanten “het maar moeten nemen zoals het is” zodanig gemeengoed geworden, dat hele bedrijfssectoren dreigen te verdwijnen als er niets drastisch gebeurt. Denk bijvoorbeeld aan de horeca, waar men het heel normaal vindt om € 3 te vragen voor een glaasje bier van amper 20 centiliter. Terwijl je in de supermarkt net zoveel mensen treft als op het terras en je maximaal 1 Euro betaalt voor een halve liter “Premium Beer” binnen dezelfde tijd als wanneer je de aandacht hebt weten te vangen van die druk bezette kelner. Hoezo “horecagelegenheid”? Het lijkt er op dat het woord “kroeg” meer op zijn plaats is. Supermarkten beseffen heel goed dat klantbeleving zich danig terugbetaalt en Jumbo boert er goed door. Zelfs Albert Heijn (de grootste supermarktketen) speelt in op haar klanten (als je geen contact wil met andere mensen neem je toch een handscanner! Dan hoef je de caissière ook geen gedag te zeggen!) en probeert als “jolige kruidenier” mensen aan zich te binden.

Wat dacht van de Zorgsector en het Onderwijs? Als je een beroep moet doen op mensen die het toch al te “druk” hebben,  krijgt u dan geen slecht gevoel? Als het niet hoeft dan ga je er toch niet naar toe!

 

De hele bankensector, die sinds 2008 toch al geen jofel imago heeft, is de volgende op de lijst die te kampen heeft met de gevolgen van het ondergeschikt maken van wat klanten willen. “Bij ons bent u welkom met een eigen vermogen van € 100.000! “. Daarvoor laten ze zien hoe zij in staat zijn om u vermogen binnen 4 jaar terug te brengen met 80% terwijl de echte boardroomdiscussies gaan over de hoogte van de bonus van de directie. De Nederlandse bankensector scoort namelijk het laagst op loyaliteit. Dit blijkt uit een onderzoek van Ernst & Young.

 

De financiële crisis heeft het vertrouwen natuurlijk geen goed gedaan en dit is te merken aan het klantgedrag en loyaliteit. Resultaten die uit het onderzoek naar voren komen zijn:

 

• 41% geeft aan dat vertrouwen de reden is om van bank te wisselen

 

• 37% geeft aan dat de serviceverlening niet voldoet aan de wensen

 

• 31% geeft aan dat de prijs voor de dienstverlening de reden is om naar een nieuwe bank  uit te kijken

 

We zijn allemaal heel druk bezig met wat we doen, maar we vergeten het belangrijkste: DE KLANT! Gebruik uw nuchter verstand! Klanten zijn de sleutel om te achterhalen waar we morgen onze inkomsten kunnen genereren en wat we voortaan niet meer moeten doen. Een loyale klant is net als een goede vriend: hij vertelt je ongezouten de waarheid over wat je niet goed doet.

 

Hoe staat het met uw “klantloyaliteit”? Bent u tevreden met de huidige situatie of vindt u dat het wel wat opgepoetst mag worden? Dat er wat meer leven in de brouwerij mag komen?

Praat eens met de mensen van Platform O over hoe zij omgaan met “Loyaliteit”: ik garandeer u dat u daar wel een goed gevoel bij krijgt!

Henny Pauwels is Executive Partner van Platform O