Blijkbaar is de overtuiging dat klanten “het
maar moeten nemen zoals het is” zodanig gemeengoed geworden, dat hele
bedrijfssectoren dreigen te verdwijnen als er niets drastisch gebeurt. Denk bijvoorbeeld
aan de horeca, waar men het heel normaal vindt om € 3 te vragen voor een
glaasje bier van amper 20 centiliter. Terwijl je in de supermarkt net zoveel
mensen treft als op het terras en je maximaal 1 Euro betaalt voor een halve
liter “Premium Beer” binnen dezelfde tijd als wanneer je de aandacht hebt weten
te vangen van die druk bezette kelner. Hoezo “horecagelegenheid”? Het lijkt er
op dat het woord “kroeg” meer op zijn plaats is. Supermarkten beseffen heel
goed dat klantbeleving zich danig terugbetaalt en Jumbo boert er goed door.
Zelfs Albert Heijn (de grootste supermarktketen) speelt in op haar klanten (als
je geen contact wil met andere mensen neem je toch een handscanner! Dan hoef je
de caissière ook geen gedag te zeggen!) en probeert als “jolige kruidenier”
mensen aan zich te binden.
Wat dacht van de Zorgsector en het Onderwijs?
Als je een beroep moet doen op mensen die het toch al te “druk” hebben, krijgt u dan geen slecht gevoel? Als het niet
hoeft dan ga je er toch niet naar toe!
De hele bankensector, die sinds 2008 toch al
geen jofel imago heeft, is de volgende op de lijst die te kampen heeft met de
gevolgen van het ondergeschikt maken van wat klanten willen. “Bij ons bent u
welkom met een eigen vermogen van € 100.000! “. Daarvoor laten ze zien hoe zij
in staat zijn om u vermogen binnen 4 jaar terug te brengen met 80% terwijl de
echte boardroomdiscussies gaan over de hoogte van de bonus van de directie. De
Nederlandse bankensector scoort namelijk het laagst op loyaliteit. Dit blijkt
uit een onderzoek van Ernst & Young.
De financiële crisis heeft het vertrouwen
natuurlijk geen goed gedaan en dit is te merken aan het klantgedrag en
loyaliteit. Resultaten die uit het onderzoek naar voren komen zijn:
- 41% geeft aan
dat vertrouwen de reden is om van bank te wisselen
- 37% geeft aan
dat de serviceverlening niet voldoet aan de wensen
- 31% geeft aan
dat de prijs voor de dienstverlening de reden is om naar een nieuwe
bank uit te kijken
We zijn allemaal heel druk bezig met wat we
doen, maar we vergeten het belangrijkste: DE
KLANT! Gebruik uw nuchter verstand! Klanten zijn de sleutel om te
achterhalen waar we morgen onze inkomsten kunnen genereren en wat we voortaan
niet meer moeten doen. Een loyale klant is net als een goede vriend: hij
vertelt je ongezouten de waarheid over wat je niet goed doet.
Hoe staat het met uw “klantloyaliteit”? Bent
u tevreden met de huidige situatie of vindt u dat het wel wat opgepoetst mag
worden? Dat er wat meer leven in de brouwerij mag komen?
Praat eens met de mensen van Platform O over hoe zij omgaan met
“Loyaliteit”: ik garandeer u dat u daar wel een goed gevoel bij krijgt!
Henny Pauwels is Executive Partner van
Platform O
