BENT U REACTIEF OF PROACTIEF KLANTGERICHT?

De huidige economische ontwikkelingen maken voor veel bedrijven pijnlijk duidelijk dat het harder rennen voor de klant niet altijd de waardering oplevert die je hoopt. De markt is veranderd en in veel branches is de vraag teruggelopen. Er is, vooral door verminderde vraag overcapaciteit in de markt die door  klanten graag wordt benut om de prijzen en marges extra onder druk te zetten. Steeds meer bedrijven werken op klantspecificatie en zijn daarmee meer dienstverlenend (reactief) dan specificerend (proactief).

Veel toeleverende bedrijven maken het zich op strategisch vlak gemakkelijk: “U vraagt, wij draaien"! En dat proberen we gewoon beter te doen dan de rest. Maar daarmee alleen kunnen ze zich moeilijk onderscheiden van de concurrenten.

Bent u reactief klantgericht dan laat u het initiatief aan de klant. Uw klanten zorgen er wel voor dat zij niet afhankelijk van u worden en houden met uw prestaties ook uw concurrenten scherp. De uitdaging is om weg te blijven uit een situatie waarin de klant te veel keuze heeft.  “Voor u tien anderen”, betekent onherroepelijk dat dat er met succes druk op uw prijzen kan worden uitgeoefend.

Hoeveel tijd wordt er binnen uw organisatie besteed aan:

ü  het verkennen van markt trends en klantwensen van de toekomst?

ü  het ontwikkelen van strategische samenwerkingsverbanden en partnerships?

ü  het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten die voor toekomstig onderscheidend vermogen en daarmee voor uw succes kunnen zorgen?

Uit onderzoek van Rudy Moenaert, Henry Robben en Peter Gouw  (Competing in Changing Markets 2011 is naar voren gekomen dat ruim 50% van de bedrijven de 3 bovenstaande activiteiten benoemt als de top 3 prioriteiten om de continuïteit van het bedrijf te kunnen borgen. Maar tegelijkertijd zien we maar al te vaak dat onze tijd en aandacht opgeslokt om de klanten van vandaag en gisteren tevreden te houden.

Platform O pleit ervoor om structureel meer tijd en aandacht te besteden aan visieontwikkeling en het ontwikkelen van strategisch belangrijke en onderscheidende competenties.

Platform O begeleidt bedrijven en biedt inhoudelijke ondersteuning bij het beantwoorden van vragen zoals:  

ü  Wat zijn de behoeften binnen onze markt(en) over 3 tot 5 jaar? Hoe zullen de behoeften van onze klanten wijzigen ten opzichte van nu?

ü  Wat is onze ambitie? Wat kunnen en willen wij toevoegen om onze marktpositie te versterken?         

ü  Welke kennis en vaardigheden hebben we nodig om onze marktpositie te versterken?

ü  Welke competenties hebben we reeds in huis?

ü  Welke moeten we nu versterken en welke competenties hebben we straks nodig?

Platform O pleit voor proactieve klantgerichtheid. Gezonde bedrijven worden beter wanneer er ook een visie is op de markt van morgen.

Carlo Jochems

Managing Partner Platform O