SORRY , U BOEIT EN BINDT NIET!

Bedrijven verliezen gemiddeld 20 tot 40 procent van hun klanten, doordat zij niet voldoen aan de eisen van de steeds kritischer wordende klant. In de huidige complexe marktomgeving is het creëren en onderhouden van klantloyaliteit veeleisender dan ooit. Klanttevredenheid is dus heel belangrijk in deze turbulente tijden, maar klantloyaliteit èn klantenbinding zijn nog belangrijker voor de continuïteit van uw bedrijfsvoering. Aansturen op klantloyaliteit is tegenwoordig dus belangrijk.

Frederick Reichheld toont in zijn bestseller ‘The Loyalty Effect’ uitgebreid aan dat een bedrijf die er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent! In de praktijk besteden veel bedrijven echter nog steeds het overgrote deel van hun marketingbudget (60 tot 80 procent) aan het aantrekken van nieuwe klanten en is het marketingbudget voor het behoud van bestaande klanten veel geringer.

 Echte klantbeleving

Een ander aandachtspunt bij klantbehoud is het ‘klantaandeel’, of te wel ‘share of wallet’. Dat wil zeggen dat deel van de uitgaven aan een bepaald productassortiment, dat klanten bij uw bedrijf besteden en niet bij de concurrent. Onderzoek onder 400 grote ondernemingen leert dat 5% tot 30% van de klanten niet op de top van hun omzetniveau zitten bij een bepaald bedrijf. Een groot deel van hun budget geven ze ook uit bij andere leveranciers. Met een slimme aanpak valt hier dus nog veel winst te behalen.

Maar waarom? Het antwoord is simpel, de mate van klantloyaliteit heeft invloed op de financiële prestaties van uw organisatie. De omzet en winst van uw organisatie zijn het resultaat van de afgelopen periode, maar klantloyaliteit en klantenbinding, hebben een voorspellende waarde, het geeft een indicatie voor toekomstige omzetten.

Reden te meer dus om de klanttevredenheid en klantloyaliteit eens nauwkeurig in kaart te brengen. Heeft u eigenlijk wel een goed inzicht welke klanten winstgevend zijn, welke klanten twijfelen en welke klanten van plan zijn niet meer bij u terug te komen? Kent u de werkelijke wensen en behoeften van uw klanten? Weet u precies wat er speelt bij uw klanten! Hoe haalt u in deze onzekere tijden meer rendement uit uw bestaande klanten?

Het antwoord is simpel; van uw klanten vrienden maken: "Een klik met een goed glas wijn doet meer dan duizend klikken met de muis en een vriendschap die ontstaat uit een opdracht heeft meer waarde voor uw onderneming dan een opdracht die ontstaat uit vriendschap".

Engagement.

We willen het allemaal. Een ultieme betrokkenheid tussen de organisatie en de klant. Nauwe betrekkingen met alle actoren die je maar kunt benoemen rondom het bedrijf, de instelling, het instituut, het orgaan of product. In onze individualistische 'ik-maatschappij' is er soms weinig plek voor 'wij' en óógt alles wel sociaal, maar is het daadwerkelijk sociale gedrag soms ver te zoeken. De behoefte aan intensieve relaties lijkt daarbij tevens weggezakt

Het salesvak is toe aan een grondige transformatie: van product selling naar value selling. Dat betekent dat accountmanagers een kritische succesfactor zijn voor organisatiesucces.

Nu hoor ik u denken; maar hoe? Toen Platform O deze vraag kreeg van een van onze relaties hebben wij direct twee oplossingen aangedragen:

1. U legt de meetlat dit jaar zo hoog dat u er gemakkelijk onder door kunt.
2. U brengt de LOL weer terug in uw organisatie. LOL, is internetjargon voor "Laughing Out Loud", "Lots of Luck" of "Lots of Love". Bij Platform O betekent  LOL Leren (van elkaar), Ondernemen (door te doen) en Lachen (met elkaar).

Onze relatie met vraagtekens in zijn ogen koos voor oplossing 2. Platform O vervolgens koos voor SalesBoostCompany.

Platform O is sterk in creativiteit, doorzettingsvermogen & doen-denken, visie & haalbare doelen stellen maar ook in inspireren & grenzen stellen, samenwerken en talentmanagement.

SalesBoostCompany is sterk - en de naam zegt het al - in het 'boosten' van uw verkopen door grondig met u te kijken naar wat de toegevoegde waarde is van uw organisatie volgens de klant en of uw verkooporganisatie nog past binnen die perceptie?

De markt (lees uw markt) is voortdurend in beweging. Waar men tot nu toe vanuit product en/of proces handelde (selling solutions & solution selling), zal de accountmanager van de toekomst in staat moeten zijn een strategisch partnership te realiseren met de klant (consultatieve selling) waarbij toegevoegde waarde (customer value) aantoonbaar moet worden ervaren. Verkooporganisaties moeten transformeren om bij te blijven. Sales- en accountmanagement moeten veranderen om het succes op vaardigheden, competenties en attitude inhoud te geven.

SalesBoostCompany werkt volgens de 5A-Methodiek:

Stap 1: Ambiëren

Samen met u bespreken zij de ambities van uw organisatie en de sales doelstellingen die daarbij horen in termen van klanttevredenheid, loyaliteit en aanbeveling. Het resultaat bestaat uit heldere en ambitieuze doelstellingen die gedragen worden door de hele organisatie. Het resultaat bestaat uit heldere en ambitieuze doelstellingen die gedragen worden door de organisatie.

Stap 2: Analyseren

Wat is de toegevoegde waarde van uw organisatie volgens de klant? Past de huidige accountmanager nog binnen die perceptie? We analyseren 4 onderdelen:

1. Wat vinden mijn prospects en klanten  daadwerkelijk van onze accountmanagers, werkwijze, producten en/of dienstverlening?
2. Deze externe klantperceptie wordt gespiegeld aan die van uw accountmanagers (hoe denken zij dat klanten hun toegevoegde waarde beleven?).
3. De accountmanager maakt individueel de High-Performance Sales Analyse©.
4. Tijdens een assessment worden kennis, vaardigheden en relevante gedragingen gemeten.

Het resultaat van deze stap is het verschil duidelijk te krijgen tussen de huidige en gewenste situatie.

Stap 3: Afwegen & Afspreken

Met de uitkomsten van ‘Stap 2’ krijgt u een indruk van de aanwezige potentie ten aanzien van de huidige en toekomstige vaardigheden, competenties en attitude van de accountmanager. De rapportage en daaraan gekoppelde ontwikkeladviezen worden met directie besproken.

Dit resulteert in een wederzijds commitment over een ontwikkeltraject waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen organisatie- en individuele ontwikkeling.

Stap 4: Activeren

Door training en coaching krijgen accountmanagers en commercieel leidinggevende inzicht in de benodigde ontwikkeling. Vanuit dit inzicht worden zij geactiveerd om te ontwikkelen naar een ander niveau accountmanagement. De commercieel leidinggevende krijgt meer houvast bij de individuele aansturing en de gezamenlijke salesmeetings. Salesmeetings krijgen door het gemeenschappelijk sales-DNA een groter leereffect.

Met deze stap worden accountmanagers geactiveerd en in beweging om hun doelstellingen te realiseren.

Stap 5: Aanhouden

De kritische succesfactor van het traject is borging waardoor verandering in gedrag aanhoudt. SalesBoostCompany realiseert dat door ontwikkeling en resultaat vanuit vier perspectieven te monitoren: klant, accountmanager, commercieel leidinggevende en trainer. U heeft zo structureel inzicht in deze ontwikkelingen dankzij de SalesBoost TalentBoard©. Daarnaast verzilveren zij uw commerciële kansen en vergroten uw omzet.

SalesBoost TalentBoard©

Met hun aanpak realiseren zij resultaat op korte termijn met lange termijn impact. 

"Winnaars hebben een plan, verliezers een excuus"!

Maar wat als we de doelstellingen niet halen als gevolg van een gebrek aan inspanning? Goeie vraag. De Romeinen hadden daar een heel extreem antwoord op. Als zij de strijd onnodig verloren, dan werd elke tiende man van het overgebleven legioen een kopje kleiner gemaakt. Deze strafmaatregel moest voorkomen dat de troepen zich te snel gewonnen zouden geven.

Dus als je een leuk idee hebt voor een moderne variant van het decimeren, dan hoor ik het graag. Tot die tijd zullen we het alleen zoeken in positieve prikkels.

Wij (samenwerken), zij (leren van de ander) en jij(geven)

Ferry van der Vliet

Executive Partner Platform O

Ferry van der Vliet is een ervaren en doortastende managementadviseur met meer dan dertig jaar ervaring in vakgebieden van strategie, sales, marketing en verandermanagement. Tot 2008 Chief Executive Officer van Siemens VDO Automotive. Daarvoor bekleedde hij diverse marketing- en directiefuncties functies bij o.a. KLM, Philips, Mannesmann en VDO. Gespecialiseerd in visie- en missiebepaling, de techniek van het "omdenken", management coaching, loopbaan coaching, personal coaching en counselling. Het onbegrensd potentieel van professionals, managers, ondernemers herkennen, ontsluiten en mobiliseren.