Bedrijven verliezen
gemiddeld 20 tot 40 procent van hun klanten, doordat zij niet voldoen aan de
eisen van de steeds kritischer wordende klant. In de huidige complexe
marktomgeving is het creëren en onderhouden van klantloyaliteit veeleisender
dan ooit. Klanttevredenheid is dus heel belangrijk in deze turbulente tijden,
maar klantloyaliteit èn klantenbinding zijn nog belangrijker voor de
continuïteit van uw bedrijfsvoering. Aansturen op klantloyaliteit is
tegenwoordig dus belangrijk.
Frederick Reichheld
toont in zijn bestseller ‘The Loyalty Effect’ uitgebreid aan dat een bedrijf
die er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid,
afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent! In de praktijk
besteden veel bedrijven echter nog steeds het overgrote deel van hun
marketingbudget (60 tot 80 procent) aan het aantrekken van nieuwe klanten en is
het marketingbudget voor het behoud van bestaande klanten veel geringer.
Echte klantbeleving
Een ander aandachtspunt
bij klantbehoud is het ‘klantaandeel’, of te wel ‘share of wallet’. Dat wil
zeggen dat deel van de uitgaven aan een bepaald productassortiment, dat klanten
bij uw bedrijf besteden en niet bij de concurrent. Onderzoek onder 400 grote
ondernemingen leert dat 5% tot 30% van de klanten niet op de top van hun
omzetniveau zitten bij een bepaald bedrijf. Een groot deel van hun budget geven
ze ook uit bij andere leveranciers. Met een slimme aanpak valt hier dus nog
veel winst te behalen.
Maar waarom? Het
antwoord is simpel, de mate van klantloyaliteit heeft invloed op de financiële
prestaties van uw organisatie. De omzet en winst van uw organisatie zijn het
resultaat van de afgelopen periode, maar klantloyaliteit en klantenbinding,
hebben een voorspellende waarde, het geeft een indicatie voor toekomstige
omzetten.
Reden te meer dus om de
klanttevredenheid en klantloyaliteit eens nauwkeurig in kaart te brengen. Heeft
u eigenlijk wel een goed inzicht welke klanten winstgevend zijn, welke klanten
twijfelen en welke klanten van plan zijn niet meer bij u terug te komen? Kent u
de werkelijke wensen en behoeften van uw klanten? Weet u precies wat er speelt
bij uw klanten! Hoe haalt u in deze onzekere tijden meer rendement uit uw
bestaande klanten?
Het antwoord is simpel;
van uw klanten vrienden maken: "Een klik met een goed glas wijn doet meer
dan duizend klikken met de muis en een vriendschap die ontstaat uit een
opdracht heeft meer waarde voor uw onderneming dan een opdracht die ontstaat
uit vriendschap".
Engagement.
We willen het allemaal.
Een ultieme betrokkenheid tussen de organisatie en de klant. Nauwe betrekkingen
met alle actoren die je maar kunt benoemen rondom het bedrijf, de instelling,
het instituut, het orgaan of product. In onze individualistische 'ik-maatschappij'
is er soms weinig plek voor 'wij' en óógt alles wel sociaal, maar is het
daadwerkelijk sociale gedrag soms ver te zoeken. De behoefte aan intensieve
relaties lijkt daarbij tevens weggezakt
Het salesvak is toe aan
een grondige transformatie: van product selling naar value selling. Dat
betekent dat accountmanagers een kritische succesfactor zijn voor
organisatiesucces.
Nu hoor ik u denken;
maar hoe? Toen Platform O deze vraag kreeg van een van onze relaties hebben wij
direct twee oplossingen aangedragen:
- U
legt de meetlat dit jaar zo hoog dat u er gemakkelijk onder door kunt.
- U
brengt de LOL weer terug in uw organisatie. LOL, is
internetjargon voor "Laughing Out Loud", "Lots of
Luck" of "Lots of Love". Bij Platform O betekent LOL Leren (van
elkaar), Ondernemen (door te doen) en Lachen (met elkaar).
Onze relatie met
vraagtekens in zijn ogen koos voor oplossing 2. Platform O vervolgens koos voor
SalesBoostCompany.
Platform O is sterk in
creativiteit, doorzettingsvermogen & doen-denken, visie & haalbare
doelen stellen maar ook in inspireren & grenzen stellen, samenwerken en
talentmanagement.
SalesBoostCompany is sterk - en de naam zegt het al -
in het 'boosten' van uw verkopen door grondig met u te kijken naar wat de
toegevoegde waarde is van uw organisatie volgens de klant en of uw
verkooporganisatie nog past binnen die perceptie?
De markt (lees uw
markt) is voortdurend in beweging. Waar men tot nu toe vanuit product en/of
proces handelde (selling solutions & solution selling), zal de
accountmanager van de toekomst in staat moeten zijn een strategisch partnership
te realiseren met de klant (consultatieve selling) waarbij toegevoegde waarde
(customer value) aantoonbaar moet worden ervaren. Verkooporganisaties moeten
transformeren om bij te blijven. Sales- en accountmanagement moeten veranderen
om het succes op vaardigheden, competenties en attitude inhoud te geven.
SalesBoostCompany werkt volgens de 5A-Methodiek:
Stap
1: Ambiëren
Samen met u bespreken zij
de ambities van uw organisatie en de sales doelstellingen die daarbij horen in
termen van klanttevredenheid, loyaliteit en aanbeveling. Het resultaat bestaat
uit heldere en ambitieuze doelstellingen die gedragen worden door de hele organisatie. Het resultaat bestaat uit heldere en ambitieuze doelstellingen die
gedragen worden door de organisatie.
Stap
2: Analyseren
Wat is de
toegevoegde waarde van uw organisatie volgens de klant? Past de huidige
accountmanager nog binnen die perceptie? We analyseren 4 onderdelen:
- Wat vinden mijn prospects en klanten
daadwerkelijk van onze accountmanagers, werkwijze, producten en/of
dienstverlening?
- Deze externe klantperceptie wordt gespiegeld aan
die van uw accountmanagers (hoe denken zij dat klanten hun toegevoegde
waarde beleven?).
- De accountmanager maakt individueel de High-Performance Sales Analyse©.
- Tijdens een assessment worden kennis,
vaardigheden en relevante gedragingen gemeten.
Het resultaat van deze stap is het verschil duidelijk
te krijgen tussen de huidige en gewenste situatie.
Stap
3: Afwegen & Afspreken
Met de uitkomsten van ‘Stap 2’ krijgt u een indruk van de aanwezige
potentie ten aanzien van de huidige en toekomstige vaardigheden, competenties
en attitude van de accountmanager. De rapportage en daaraan gekoppelde
ontwikkeladviezen worden met directie besproken.
Dit resulteert in een wederzijds commitment over een ontwikkeltraject
waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen organisatie- en individuele
ontwikkeling.
Stap
4: Activeren
Door training en
coaching krijgen accountmanagers en commercieel leidinggevende inzicht in de
benodigde ontwikkeling. Vanuit dit inzicht worden zij geactiveerd om te
ontwikkelen naar een ander niveau accountmanagement. De commercieel
leidinggevende krijgt meer houvast bij de individuele aansturing en de
gezamenlijke salesmeetings. Salesmeetings krijgen door het gemeenschappelijk
sales-DNA een groter leereffect.
Met deze stap worden accountmanagers geactiveerd en in beweging om hun
doelstellingen te realiseren.
Stap
5: Aanhouden
De kritische
succesfactor van het traject is borging waardoor verandering in gedrag
aanhoudt. SalesBoostCompany realiseert dat door ontwikkeling en resultaat
vanuit vier perspectieven te monitoren: klant, accountmanager, commercieel
leidinggevende en trainer. U heeft zo structureel inzicht in deze ontwikkelingen
dankzij de SalesBoost TalentBoard©.
Daarnaast verzilveren zij uw commerciële kansen en vergroten uw omzet.
SalesBoost TalentBoard©
Met hun aanpak realiseren zij resultaat op korte termijn met lange termijn
impact.
"Winnaars
hebben een plan, verliezers een excuus"!
Maar wat als we de
doelstellingen niet halen als gevolg van een gebrek aan inspanning? Goeie
vraag. De Romeinen hadden daar een heel extreem antwoord op. Als zij de strijd
onnodig verloren, dan werd elke tiende man van het overgebleven legioen een
kopje kleiner gemaakt. Deze strafmaatregel moest voorkomen dat de troepen zich
te snel gewonnen zouden geven.
Dus als je een leuk
idee hebt voor een moderne variant van het decimeren, dan hoor ik het graag.
Tot die tijd zullen we het alleen zoeken in positieve prikkels.
Wij (samenwerken), zij
(leren van de ander) en jij(geven)
Ferry
van der Vliet
Executive Partner
Platform O
Ferry van der Vliet is
een ervaren en doortastende managementadviseur met meer dan dertig jaar
ervaring in vakgebieden van strategie, sales, marketing en verandermanagement.
Tot 2008 Chief Executive Officer van Siemens VDO Automotive. Daarvoor bekleedde
hij diverse marketing- en directiefuncties functies bij o.a. KLM, Philips,
Mannesmann en VDO. Gespecialiseerd in visie- en missiebepaling, de techniek van
het "omdenken", management coaching, loopbaan coaching, personal
coaching en counselling. Het onbegrensd potentieel van professionals, managers,
ondernemers herkennen, ontsluiten en mobiliseren.
